Définitions :

CENTRE D'APPELS Centre d'appel : Entité dans une entreprise ou un organisme où sont réunis des agents qui utilisent des moyens de télécommunication et d'informatique pour recevoir ou émettre des appels. Les centres d'appels plus évolués ne traitent pas seulement les appels téléphoniques. Ils sont équipés pour gérer des communications transmises par photocopie, par courrier électronique, par l'intermédiaire d'un site Web,etc. Les termes appel et contact sont parfois utilisés au singulier pour former les syntagmes centre d'appel et centre de contact. Cependant, il est plus logique de se représenter un centre où l'on traite les appels et où s'établissent des contacts. Un centre d'appels tout entier axé sur le développement du service à la clientèle peut prendre le nom de centre de relation client ou de centre de contacts clients. On associe de plus en plus souvent au centre d'appels des outils spécialisés de gestion de la relation client. Les termes relation et client sont parfois utilisés au pluriel pour former le syntagme centre de relations clients. On insiste alors sur l'idée qu'il s'agit de gérer un ensemble de relations avec les clients. (Le grand dictionnaire terminologique, http://www.granddictionnaire.com/btml/fra/r_motclef/index800_1.asp, 2003)

Emetteur : FBS - Campus de Tours               Date de Proposition :    01/03/2003   

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